3 шага для запуска голосового ассистента

• 0 шаг. Вход в платформу
• 1 шаг. Создание сценария
• 2 шаг. Создание обзвона
• 3 шаг. Аналитика

0 шаг. Вход в платформу

При первом входе на платформу вам необходимо будет авторизоваться, используя логин и пароль, который вы получили от вашего менеджера.

Откройте сайт голосового ассистента, пройдя по ссылке или скопировав ее в строку браузера. 

При переходе на сайт вы увидите окно авторизации с двумя полями, в которые нужно скопировать или ввести полученные от менеджера логин и пароль, а затем нажать на кнопку «Войти»

При успешном входе откроется платформа с доступными вам разделами в левом меню. По умолчанию мы попадаем в раздел «Сценарии» одного из доступных вам проектов. Список доступных вам проектов, а также переключение между ними доступно в правой части верхнего меню (см. скриншот ниже).

Если в вашем проекте уже есть сценарии и вам нужно создать обзвон по существующему сценарию, перейдите к странице 2 шаг. Создание обзвона

Если у вас пока нет сценария или нужен новый, давайте создадим! Нам нужен 1 шаг. Создание сценария

1 шаг. Создание сценария

Определение целей

• Для эффективной работы голосового ассистента важно определиться с целями, которые хочется достичь при помощи сценария. Сформулируйте, что хотите получить от абонента за время разговора с роботом, зафиксируйте на листке бумаги или в любом удобном текстовом редакторе и держите в голове цель. Это поможет вам точнее составить сценарий под ваши нужды, не нагромождая его лишними действиями, что в свою очередь сэкономит вам время на разработку.

В каких случаях голосовой помощник незаменим:

Когда нужно дать информацию большому числу людей за короткий срок. Например, в случае аварии, болезни врача, любой другой незапланированной ситуации, когда телефон не смолкает от звонков обеспокоенных абонентов, или операторы прорываются через баррикады автоответчиков, долгие ожидания ответа, чтобы сообщить об инциденте и предложить решение.

В штатном режиме работы колл-центра робот сокращает время работы оператора на плановый однотипный обзвон в 5-10 раз в зависимости от количества абонентов. Помогает избавиться от очередей на входящих вызовах, потому что может одновременно обрабатывать несколько звонков. А важную информацию от абонентов вы можете получать в удобном формате в телеграме.

Возможные цели для сценария:

! Не ограничивайтесь списком ниже, отталкивайтесь от собственных нужд. В платформе обширный функционал, вы наверняка найдете способ реализовать свой запрос.

Для примера и ориентира расскажем, какие задачи чаще всего решают наши пользователи своими сценариями:

1. Оповещение

Базовая цель, когда необходимо донести определенную информацию до абонентов. Чтобы сделать оповещение более эффективным, рекомендуем совместить его с Подтверждением

1.1 Оповещение с подтверждением

Выдаем абоненту информацию и получаем от него подтверждение о том, что он понял/согласен. Например, можно напомнить пациенту о предстоящем приеме и уточнить, сможет ли он прийти. В случае отказа отменить прием и освободить время врача. Или можно сообщить о неоплаченном счете и получить обещание оплаты в течение трех дней: конкретный срок повышает шанс на получение оплаты, а также абонент будет готов к повторному напоминанию по истечении указанного времени.

2. Консультация

Часто абоненты обращаются на горячую линию с однотипными вопросами: время работы, как добраться, стоимость услуг, как оплатить. Можно поручить подобную консультацию голосовому ассистенту, а на оператора оставить только нетипичные вопросы, что снизит нагрузку на работника более, чем в 10 раз (статистика из нашего собственного опыта и опыта пользователей нашей платформы)

3. Оценка качества обслуживания

Уже ставшие привычными звонки с просьбой  оценить качество полученной услуги, приобретенного товара. Они помогают не только повысить лояльность клиента к компании, потому что его мнением поинтересовались, но и снизить вероятность негативных отзывов в интернете. Мы сразу узнаем, если что-то пошло не так и снимем недовольство + сможем разобраться в причинах и устранить их, чтобы стать лучше.

4. Первичный отсев кандидатов на вакансию

Пригодится, если у вас много кандидатов на вакансию и рекрутеру необходимо обзвонить всех, чтобы уточнить, находится ли человек в поиске, устраивают ли его условия, назначить время собеседования.

5. Обработка внутренних заявок

Полезно, когда у вас большое предприятие и, например, техническая служба не успевает принимать заявки на починку оборудования. Голосовой ассистент соберет необходимую информацию и отправит запрос на почту/в crm/в мессенджер

Другие примеры:

Еще робот может записать на прием, подтвердить онлайн-заказ и отправить в работу, сообщить о доставленном товаре и предложить услугу курьерской доставки (+допродажа). 

Составление схемы сценария

После определения цели приступим к составлению схемы сценария. На том же листке бумаги или в том же редакторе в любом формате набросайте сперва, как вы видите диалог голосового ассистента с человеком для достижения вашей цели. Найдите места возможного разветвления диалога исходя из ответа абонента. Подумайте, на каком этапе вам могут потребоваться дополнительные данные, например, время работы, имя определенного сотрудника или самого абонента.

Формат схемы позволяет быстро вносить изменения в логике сценария. Особенно ценно начать со схемы, если вам необходимо согласовать ваш сценарий до запуска или получить мнение со стороны на начальном этапе проектирования, когда изменения внести проще всего.

Примеры схем сценариев

1. Схема сценария для оповещения с подтверждением

2. Схема сценария для оценки качества обслуживания

Справа от схемы расположены предполагаемые варианты ответов абонентов на вопросы голосового ассистента, сгруппированные по общему намерению («Да» или «Нет»). Подобные предполагаемые намерения абонентов в платформе называются Интентами

Сборка сценария в редакторе

Теперь можем перейти в платформу и начать создавать собственного голосового ассистента. Во-первых, если вы еще не авторизовались, сделайте это. Вот инструкция по входу в платформу.

После авторизации создайте новый сценарий с соответствующей вашей цели названием.

После создания нужно открыть ваш новый сценарий в редакторе, кликнув на него в списке, он будет в самом верху или единственным в списке. Список сортируется по времени изменения сценария, последние измененные сценарии попадают наверх.

На платформе сценарии создаются из блоков и первый уже создан автоматически. Это блок «Начать сценарий». Он запускает сценарий, его наличие обязательно. При клике на блок в правой панели появится интерфейс для его редактирования. Можете поменять название блока для удобства, в дальнейшем вам нужно будет выбирать нужный начальный блок для тестирования и создания обзвонов, лучше, чтобы вы сами понимали по названию, какой именно сценарий он запускает. 

Если у вас возникнут сложности с перемещением по рабочему пространству редактора, вот инструкция.

При создании сценария для обзвонов необходимо создать переменную «phone» в табе «Переменные» в правом боковом меню (без значения по умолчанию) Подробнее о создании переменных на странице «Работа с переменными». После этого нужно в начальном блоке добавить параметр с названием «phone», которому присвоить созданную переменную «phone». Таким образом мы передадим в сценарий номер абонента, который добавим на этапе обзвона.

Не забудьте сохранять изменения при редактировании блоков. Кнопка окрашивается в синий, цвет активных элементов, когда изменения внесены. Пока в блок не вносились изменения после последнего сохранения, кнопка неактивна.

Давайте создадим следующий блок. Каким он будет подскажет составленная ранее схема, но предположу, что для начала следует поздороваться с абонентом и рассказать, куда он попал. Для этого используем блок «Озвучить текст», чтобы ввести текст сообщения для озвучивания роботом или «Воспроизвести аудио», если хотите воспроизвести записанное вашим голосом приветствие.

Использование Воспроизведения предзаписанных аудио вместо Озвучки текста роботом может сделать вашего ассистента более человечным.

Для того, чтобы добавить новый блок в рабочее пространство, кликните в место, куда хотите добавить блок, правой кнопкой мыши и выберите нужный блок из списка, кликнув по нему левой кнопкой мыши. Я создам блок «Озвучить текст», его принцип работы почти не отличается от блока «Воспроизвести аудио».

Меняем название и вводим текст для озвучивания/загружаем аудиозапись, прописав ее содержимое текстом для нашего удобства в специальном поле. Не забываем сохранить изменения.

Теперь изменения сохранены и введенные нами заголовок и текст отобразились в карточке в рабочем пространстве.

Для того, чтобы сценарий заработал, необходимо выполнить 3 условия:

• Наличие начального блока

• Наличие завершающего блока

• Наличие связей между блоками

Мы уже поняли, как добавлять блоки, завершающий добавим в конце, а сейчас давайте построим связи между блоками. Именно они будут определять очередность прохождения по блокам при запуске сценария.

1 способ. Нужно зажать левую кнопку мыши на исходящем порте (маленьком круге справа на блоке в рабочем пространстве) и провести курсор, не отпуская кнопку, к входящему порту (маленькому кругу слева) следующего блока и отпустить курсор над входящим портом. Лучше покажу, сделать это проще, чем прочитать текст выше:

2 способ. Кликаем левой кнопкой мыши по исходящему порту первого блока, а затем по входящему порту второго блока. Готово!

Далее продолжаем создавать блоки последовательно по схеме, не забывая соединять их связями. Вам пригодятся ссылки на инструкции к функционалу в редакторе сценария:

• Типы блоков в конструкторе диалогов с пояснением способов взаимодействия с ними.
• Работа с переменными. В переменные можно передавать данные, например, дату, время, имена, номера телефонов, и т.д. Эти данные можно использовать в диалоге, сравнивать между собой, изменять исходя из ответов абонента.
• Работа с HTTP- и SQL-запросами Для работы с запросами необходимы навыки разработчика. Но если вы ими обладаете или сможете разобраться, сможете сделать мегафункционального робота. А если не обладаете и не хотите разбираться, но у вас есть идея, как ваш сценарий можно улучшить запросом, напишите нам, возможно, мы сможем помочь.
• Еще можете посмотреть видеоинструкцию по созданию сценария.

Сценарий собран. Теперь самое время выполнить последнее условие, добавить завершающий блок. Кликаем пкм и выбираем блок «Завершить сценарий». Соединяем с крайними блоками в ветках нашего сценария.

Готово. Можем тестировать сценарий во вкладке «Проверка» в правой панели. Для тестирования нужен микрофон. Мы будем говорить роботом от лица абонента, которому поступил звонок (или который позвонил на линию с роботом).

Выбираем наш стартовый блок, кликаем на кнопку «Звонок». Появится всплывающее окно с запросом на использование микрофона, нажмите на «Разрешить».

Отрабатываемые блоки по ходу тестирования сценария будут подсвечиваться. А во вкладке проверки будут появляться логи диалога вместе с расшифровкой ваших ответов. Поэкспериментируйте с формулировками, дайте знакомым потестировать сценарий, чтобы найти неочевидные отступления от запланированных вами путей и доработать сценарий.

После тестирования в интерфейсе и доработки сценария, можем опубликовать сценарий, нажав на кнопку справа в верхней панели. Опубликованная версия сценария будет использоваться для входящих диалогов, если в разделе «Телефония» сценарий выбран как входящий для SIP-транка (см. Телефония), а также может быть использована в обзвонах. Подробнее про работу с версиями сценария можете узнать на странице Версии и статусы сценариев.

После публикации сценария приступаем к следующему шагу: 

2 шаг. Создание обзвона ->

А если вы создавали сценарий на входящие линии, то есть, для того, чтобы абоненты сами звонили голосовому ассистенту, вам осталось только подключить телефонию, как это сделать, показано в инструкции по настройке Телефонии

2 шаг. Создание обзвона

Итак, у нас есть рабочий, проверенный при помощи тестирования через интерфейс, опубликованный сценарий. Если нет, вернитесь к предыдущему шагу: Шаг 1. Создание сценария. (Если вас направил именно на эту страницу наш менеджер, сценарий у вас, вероятно, есть)

Перед массовыми обзвонами рекомендуем провести тестовый обзвон на личный номер, чтобы убедиться, что сценарий работает корректно, а также познакомиться с интерфейсом.

Приступим к созданию тестового обзвона. Для того, чтобы использовать в звонках голосового ассистента, нам необходимо иметь подключенные к платформе каналы связи — SIP-транки и добавленные в них номера для обзвонов. В разделе «Телефонии» есть описание того, как это сделать.

Возможно, в вашем проекте уже настроены SIP-транки и номера, давайте определим это по ходу создания обзвона, так проще.

Общая информация о взаимодействии с обзвонами

Интерфейс обзвонов может отличаться в зависимости от вашей тарификации:

• Если вы используете поканальную тарификацию — у вас есть разделы «Очередь обзвонов» и «История обзвонов», звонки запускаются поочерёдно.

• Если вы используете поминутную тарификацию — все обзвоны отображаются на одной странице, звонки запускаются одновременно.

👉 Подробнее см. инструкции:

• [Работа со списком обзвонов при поканальной тарификации]

• [Работа со списком обзвонов при поминутной тарификации]

Ниже описан общий порядок действий, актуальный для обеих моделей.

1. Переход в раздел обзвонов

Перейдите в раздел «Обзвоны» или «Очередь обзвонов» через боковое меню. Если вы находитесь в редакторе сценариев, выйдите из него, кликнув на логотип в левом верхнем углу.

2. Создание обзвона

Нажмите на кнопку «Создать обзвон».

В открывшемся окне выберите:

• Номер телефона, с которого будет совершаться обзвон.

• Сценарий — выберите нужный и опубликованный сценарий.

Если поле номера пусто, в проекте нет доступных номеров для обзвонов, открываем инструкцию по настройке телефонии и добавляем транк и номер. Или поручаем эту задачу телефонисту, если у вас в компании есть такая должность. После добавления транка и номера страницу обзвонов необходимо перезагрузить и начать заново создание обзвона.

Если у вас есть доступные номера, с которых можно совершать обзвоны, один из них будет автоматически выбран в поле для номера, можете кликнуть и поменять на другой, если нужно.

Проверьте сценарий и стартовый блок в поле Сценарий. Если поле пусто, либо сценария нет, либо он есть, но не опубликован, пожалуйста, вернитесь к 1 шагу. Создание сценария. Если в поле есть сценарий, проверьте, тот ли это сценарий, который нужен вам сейчас для тестового обзвона, затем нажмите на кнопку  

3. Загрузка контактов

Загрузите таблицу с номерами. Формат — Excel или CSV. Обязательно должен быть столбец phone. Если в сценарии используются переменные, добавьте соответствующие столбцы (например, fio, date и т.п.). Подробнее об этом шаге в отдельной инструкции по загрузке контактов.

Загрузите файл перетаскиванием или кликнув по полю загрузки.

После загрузки откроется предварительный просмотр таблицы. Если данные корректны, нажмите «Продолжить». При ошибках они будут подсвечены.

3.1 Проверка таблицы 

После загрузки мы автоматически переходим к третьему шагу создания обзвона, проверка таблицы. Если все в порядке, снова кликаем на Если возникли какие-то проблемы, перейдите к подробной инструкции по загрузке контактов.

4. Настройка графика

По умолчанию в интерфейсе выставлены настройки для совершения обзвона в ближайшее время,

При необходимости вы можете изменить следующие настройки:

• Дата и время начала обзвона.

• Время завершения обзвона — после этого времени попытки дозвонов прекратятся.

• Количество попыток дозвониться.

• Интервал между попытками.

Платформа также покажет:

• Общее количество номеров.

• Расчётную длительность.

• Рекомендуемое время завершения обзвона.

Эти данные — ориентировочные, вы можете задать свои параметры.

При необходимости ознакомьтесь с подробной инструкцией по настройке графика обзвонов.

Нажмите «Создать».

Дальше система предложит поменять название обзвона. Для удобства рекомендуем установить понятное для вас название для обзвона на этом этапе, после чего кликнуть на кнопку   

При создании обзвона на текущее время звонки на номера, загруженные в таблице, начнут поступать в течение 5-10 минут после создания обзвона.

5. Завершение обзвона и анализ

После создания обзвона вы сможете:

• Открыть карточку обзвона, кликнув на строку нужного обзвона на странице "Обзвоны" или "История обзвонов".

• Посмотреть статус номеров.

• Перейти к аналитике.

После завершения или отмены обзвона возможно перезапустить его: создать повторный обзвон по нужным статусам номеров без загрузки таблицы заново. (см. Инструкцию по перезапуску обзвона)

3 шаг. Аналитика ->

3 шаг. Аналитика

Аналитика диалогов — завершающий и самый продолжительный по времени этап в создании голосового ассистента. Благодаря ней можно оценить качество работы робота, эффективность созданного сценария. Можно найти недочеты и исправить их, чтобы сделать вашего голосового ассистента еще более полезным.

Самый простой способ ознакомиться с аналитикой: кликнуть на кнопку  в модальном окне Информации об обзвоне. Для этого у вас должен быть завершен хотя бы один обзвон или внутри обзвона завершен хотя бы один диалог (см. Шаг 2. Создание обзвона)

Кликнув на кнопку, вы попадаете на страницу «Список диалогов», где автоматически установятся фильтры для отображения данных того обзвона, с которого вы перешли. Подробно про взаимодействие с таблицей мы рассказываем на странице «Работа с аналитикой» 

Информация, которая полезна для нас в первую очередь в большинстве случаев откроется по клику на кнопку   — это окно расшифровки диалога в котором можно просмотреть, что сказал робот и что ответил ему абонент, а также по логам отследить момент ошибки, если диалог завершился со статусом «Error»

Здесь вы можете сравнить текстовый вариант фразы голосового ассистента с озвученным, а затем поработать с интонацией голосового ассистента, если это необходимо. Можете обнаружить неожиданные ответы абонентов и отредактировать интенты для более точной их обработки или формулировки робота в сценарии.