1 шаг. Создание сценария
Определение целей
Для эффективной работы голосового ассистента важно определиться с целями, которые хочется достичь при помощи сценария. Сформулируйте, что хотите получить от абонента за время разговора с роботом, зафиксируйте на листке бумаги или в любом удобном текстовом редакторе и держите в голове цель. Это поможет вам точнее составить сценарий под ваши нужды, не нагромождая его лишними действиями, что в свою очередь сэкономит вам время на разработку.
В каких случаях голосовой помощник незаменим:
Когда нужно дать информацию большому числу людей за короткий срок. Например, в случае аварии, болезни врача, любой другой незапланированной ситуации, когда телефон не смолкает от звонков обеспокоенных абонентов, или операторы прорываются через баррикады автоответчиков, долгих ожиданий ответа, чтобы сообщить об инциденте и предложить решение.
В штатном режиме работы колл-центра робот сокращает время работы оператора на плановый однотипный обзвон в 5-10 раз в зависимости от количества абонентов. Помогает избавиться от очередей на входящих вызовах, потому что может одновременно обрабатывать несколько звонков. А важную информацию от абонентов вы можете получать в удобном формате в телеграме.
Возможные цели для сценария:
! Не ограничивайтесь списком ниже, отталкивайтесь от собственных нужд. В платформе обширный функционал, вы наверняка найдете способ реализовать свой запрос.
Для примера и ориентира расскажем, какие задачи чаще всего решают наши пользователи своими сценариями:
1. Оповещение
Базовая цель, когда необходимо донести определенную информацию до абонентов. Чтобы сделать оповещение более эффективным, рекомендуем совместить его с Подтверждением
1.1 Оповещение с подтверждением
Выдаем абоненту информацию и получаем от него подтверждение о том, что он понял/согласен. Например, можно напомнить пациенту о предстоящем приеме и уточнить, сможет ли он прийти. В случае отказа отменить прием и освободить время врача. Или можно сообщить о неоплаченном счете и получить обещание оплаты в течение трех дней: конкретный срок повышает шанс на получение оплаты, а также абонент будет готов к повторному напоминанию по истечении указанного времени.
2. Консультация
Часто абоненты обращаются на горячую линию с однотипными вопросами: время работы, как добраться, стоимость услуг, как оплатить. Можно поручить подобную консультацию голосовому ассистенту, а на оператора оставить только нетипичные вопросы, что снизит нагрузку на работника более, чем в 10 раз (статистика из нашего собственного опыта и опыта пользователей нашей платформы)
3. Оценка качества обслуживания
Уже ставшие привычными звонки с просьбой оценить качество полученной услуги, приобретенного товара. Они помогают не только повысить лояльность покльзовиентателя к компании, потому что его мнением поинтересовались, но и снизить вероятность негативных отзывов в интернете. Мы сразу узнаем, если что-то пошло не так и снимем недовольство + сможем разобраться в причинах и устранить их, чтобы стать лучше.
4. Первичный отсев кандидатов на вакансию
Пригодится, если у вас много кандидатов на вакансию и рекрутеру необходимо обзвонить всех, чтобы уточнить, находится ли человек в поиске, устраивают ли его условия, назначить время собеседования.
5. Обработка внутренних заявок
Полезно, когда у вас большое предприятие и, например, техническая служба не успевает принимать заявки на починку оборудования. Голосовой ассистент соберет необходимую информацию и отправит запрос на почту/в crm/в мессенджер
Другие примеры:
Еще робот может записать на прием, подтвердить онлайн-заказ и отправить в работу, сообщить о доставленном товаре и предложить услугу курьерской доставки (+допродажа).
Составление схемы сценария
Сборка сценария в редакторе
