1 шаг. Создание сценария

Определение целей

Для эффективной работы голосового ассистента важно определиться с целями, которые хочется достичь при помощи сценария. Сформулируйте, что хотите получить от абонента за время разговора с роботом, зафиксируйте на листке бумаги или в любом удобном текстовом редакторе и держите в голове цель. Это поможет вам точнее составить сценарий под ваши нужды, не нагромождая его лишними действиями, что в свою очередь сэкономит вам время на разработку.

В каких случаях голосовой помощник незаменим:

Когда нужно дать информацию большому числу людей за короткий срок. Например, в случае аварии, болезни врача, любой другой незапланированной ситуации, когда телефон не смолкает от звонков обеспокоенных абонентов, или операторы прорываются через баррикады автоответчиков, долгих ожиданий ответа, чтобы сообщить об инциденте и предложить решение.

В штатном режиме работы колл-центра робот сокращает время работы оператора на плановый однотипный обзвон в 5-10 раз в зависимости от количества абонентов. Помогает избавиться от очередей на входящих вызовах, потому что может одновременно обрабатывать несколько звонков. А важную информацию от абонентов вы можете получать в удобном формате в телеграме.

Возможные цели для сценария:

! Не ограничивайтесь списком ниже, отталкивайтесь от собственных нужд. В платформе обширный функционал, вы наверняка найдете способ реализовать свой запрос.

Для примера и ориентира расскажем, какие задачи чаще всего решают наши пользователи своими сценариями:

1. Оповещение

Базовая цель, когда необходимо донести определенную информацию до абонентов. Чтобы сделать оповещение более эффективным, рекомендуем совместить его с Подтверждением

1.1 Оповещение с подтверждением

Выдаем абоненту информацию и получаем от него подтверждение о том, что он понял/согласен. Например, можно напомнить пациенту о предстоящем приеме и уточнить, сможет ли он прийти. В случае отказа отменить прием и освободить время врача. Или можно сообщить о неоплаченном счете и получить обещание оплаты в течение трех дней: конкретный срок повышает шанс на получение оплаты, а также абонент будет готов к повторному напоминанию по истечении указанного времени.

2. Консультация

Часто абоненты обращаются на горячую линию с однотипными вопросами: время работы, как добраться, стоимость услуг, как оплатить. Можно поручить подобную консультацию голосовому ассистенту, а на оператора оставить только нетипичные вопросы, что снизит нагрузку на работника более, чем в 10 раз (статистика из нашего собственного опыта и опыта пользователей нашей платформы)

3. Оценка качества обслуживания

Уже ставшие привычными звонки с просьбой  оценить качество полученной услуги, приобретенного товара. Они помогают не только повысить лояльность клиента к компании, потому что его мнением поинтересовались, но и снизить вероятность негативных отзывов в интернете. Мы сразу узнаем, если что-то пошло не так и снимем недовольство + сможем разобраться в причинах и устранить их, чтобы стать лучше.

4. Первичный отсев кандидатов на вакансию

Пригодится, если у вас много кандидатов на вакансию и рекрутеру необходимо обзвонить всех, чтобы уточнить, находится ли человек в поиске, устраивают ли его условия, назначить время собеседования.

5. Обработка внутренних заявок

Полезно, когда у вас большое предприятие и, например, техническая служба не успевает принимать заявки на починку оборудования. Голосовой ассистент соберет необходимую информацию и отправит запрос на почту/в crm/в мессенджер

Другие примеры:

Еще робот может записать на прием, подтвердить онлайн-заказ и отправить в работу, сообщить о доставленном товаре и предложить услугу курьерской доставки (+допродажа). 

Составление схемы сценария

После определения цели приступим к составлению схемы сценария. На том же листке бумаги или в том же редакторе в любом формате набросайте сперва, как вы видите диалог голосового ассистента с человеком для достижения вашей цели. Найдите места возможного разветвления диалога исходя из ответа абонента. Подумайте, на каком этапе вам могут потребоваться дополнительные данные, например, время работы, имя определенного сотрудника или самого абонента.

Формат схемы позволяет быстро вносить изменения в логике сценария. Особенно ценно начать со схемы, если вам необходимо согласовать ваш сценарий до запуска или получить мнение со стороны на начальном этапе проектирования, когда изменения внести проще всего.

Примеры схем сценариев

 

1. Схема сценария для оповещения с подтверждением

2. Схема сценария для оценки качества обслуживания

Справа от схемы расположены предполагаемые варианты ответов абонентов на вопросы голосового ассистента, сгруппированные по общему намерению («Да» или «Нет»). Подобные предполагаемые намерения абонентов в платформе называются Интентами

2. Схема сценария для оповещения с подтверждением

Сборка сценария в редакторе